Sie wissen vielleicht, dass beim Pokern das Ass die höchste Einzelkarte ist. Dieses Ass gibt es auch in der Kommunikation:
Es nennt sich wohlwollende Haltung. Die Haltung bestimmt, wie die Kommunikation beim Gegenüber ankommt. Es sticht die anderen Wirkfaktoren der Kommunikation schlichtweg aus. Natürlich ist es wichtig, was ein Mensch sagt, wie er es sagt und was er dabei tut, aber die Haltung, mit der Sie die Dinge sagen, ist entscheidender.
Warum fällt es uns schwer, eine wohlwollende Haltung herzustellen? Wie können Sie vor einem Gespräch schon in diesen Zustand gelangen? Wie können Sie die wohlwollende Haltung während dem Gespräch aufrechterhalten?
Wie wir die Welt sehen und wie die Welt ist, sind zwei unterschiedliche Dinge
Keiner kennt die Wahrheit, weder Sie noch ich. Es tut mir Leid. Denn jeder hat seine individuelle Wahrheit. Das liegt daran, dass wir die Welt niemals so wahrnehmen, wie sie ist, sondern immer durch unsere ganz individuellen Wahrnehmungsfilter. So beeinflussen beispielsweise unsere derzeitige Stimmung, der Kontext oder so einfache Dinge wie Hunger unsere Wahrnehmung. Neben diesen generellen Einflussfaktoren wie Grundbedürfnisse, Kultur oder Kontext gibt es allerdings in der psychologischen Forschung auch ganz spezifische Wahrnehmungsfilter, die uns besonders bei schwierigen Gesprächen behindern. Der fundamentale Attributionsfehler beschreibt beispielsweise die Neigung von uns Menschen, das beobachtetet Verhalten von Mitmenschen als feste Charaktereigenschaft und nicht als einmalige Situation zu attribuieren.
Denkfehler sind deshalb bei schwierigen Gesprächen so gefährlich, weil sie verhindern, dass wir den anderen mit Sanftmut und Wohlwollen betrachten. Sie sind deshalb so verführerische, weil sie uns in unserer komplexen Digitalwelt einfache Betrachtungsweisen anbieten. Prüfen Sie deswegen regelmäßig, ob Sie Ihren Gegenüber während der Kommunikation - egal über welchen Kanal - mit Wohlwollen begegnen.
Das Gleischsetzen von Wirkung und Intention
Wir Menschen neigen dazu, die Wirkung, die ein bestimmtes Verhalten auf uns hat, mit der Intention des Handelnden gleichzusetzen gerade, wenn es negativ ist. Etwas hat mich verletzt, also wollte derjenige mich verletzen. Ich fühle mich hintergangen, also wollte derjenige mich hintergehen. In der Psychologie nennt man dieses Phänomen »emotionale Beweisführung«. Jemand zieht aus seinem Gefühl Schlussfolgerungen über vermeintliche Tatsachen. Nur stimmt diese gedankliche Abkürzung in der Regel nicht. Ich unterstütze Menschen seit mittlerweile mehr als zwölf Jahren bei ihrer zwischenmenschlichen Kommunikation, und glauben Sie mir, die wenigsten gehen mit solch negativen Vorsätzen in Gespräche. Aus guten Intentionen können negative Wirkungen entstehen und aus schlechten etwas Positives. Zum Beispiel möchte ein Kollege ein Projekt an sich reißen (Achtung Interpretation!), und Sie selbst sind froh, dass dieser Kelch an Ihnen vorüberging. Hüten Sie sich also bitte davor, diese beiden Sachen gleichzusetzen. Spiegeln Sie Ihrem Gegenüber stattdessen die Wirkung des Verhaltens und fragen Sie nach der Intention und Absicht.
Das Denken in Schuld- statt Beitragframes
Jedem ist es schon mal passiert: Der Gedanke »Der- oder diejenige ist schuld!« macht sich in unseren neuronalen Schluchten schnell breit. Der Vorgang ist damit kategorisiert, die Reflexion beendet. Doch leider sind zwischenmenschliche Prozesse und Kommunikation ein komplexes Phänomen, weshalb man mit monokausalen und verallgemeinernden Konzepten selten weiterkommt. Bei Schuld sind die Rollen klar verteilt (Du schuldig – Ich unschuldig), und das Interaktionsmuster ist festgelegt (Du entschuldigst Dich – Ich nehme barmherzig an). In meinen Workshops und Beratungen frage ich häufig, wie oft die Leute eine Entschuldigung bekommen haben, die wirklich von Herzen kam, wenn sie davor die Schuldkarte gezückt hatten. Kaum jemand kann das bejahen. Das ist klar, weil der Gegenüber in Reaktanz geht. Keiner hat gerne die Schuld, und eine Entschuldigung, die mir abgerungen wird, ist eben meist nur ein Lippenbekenntnis. Wir Menschen machen viel eher das, was andere wollen, wenn wir auch die Freiheit haben, es nicht zu tun. Ich entschuldige mich gerne von Herzen, wenn mein Gegenüber mir zeigt, dass ich es gar nicht müsste.
Statt also in Schuldframes (Denkrahmen) zu denken, sollte man die Beiträge beider Seiten ansehen. Was haben beide zur Situation beigetragen, dass die Situation sich so entwickelt hat, wie sie sich entwickelt hat? Und was können beide in Zukunft tun, um eine für beide Seiten gute Lösung zu kreieren? Statt also dem anderen zu sagen, dass er schuld sei, dass man so wenig Redeanteil im wichtigen Meeting hatte, sollte man überlegen, was der eigene Beitrag war (zum Beispiel die Gesprächsführung zuvor nicht abzustimmen) und wie eine gute Lösung in Zukunft aussehen könnte, mit der sich beide wohlfühlen. Hieraus entsteht ein offener Zukunftsdialog, statt vergangenheitsorientiert zu sehen, wem der schwarze Peter zuzuschieben ist. Gerade dieses Denken in Beiträgen ist für eine wohlwollende Haltung entscheidend.
Die fehlende Differenzierung zwischen Verstehen und Einverstandenen sein
Seit 20 Minuten dreht sich das Gespräch im Kreis. Ihnen geht langsam die Energie und auch die Lust flöten. Woran kann das liegen? Beispielsweise daran, dass Sie verstehen und einverstanden sein gleichsetzen. »Wenn ich sage, ich verstehe das, dann denkt der ja, ich bin einverstanden«, fasste es mal einer meiner Coachees zusammen. Nein. Sie können viele Dinge verstehen, aus dem Blickwinkel des anderen, seinem Informationsstand oder seiner Lebensgeschichte seine Wahrheit nachvollziehen – deswegen muss es aber noch lange nicht Ihre Wahrheit werden. Und deswegen müssen Sie noch lange nicht danach handeln.
Ich glaube, dass ein Großteil der fehlenden Empathie und des fehlenden Verständnisses daher rührt, dass wir denken, durch ein intensives Verstehen entstehe eine Art von Handlungsdruck. Das ist aber nicht so! Sie können die Engpässe Ihres Mitarbeiters bei der Umsetzung eines Projektes verstehen und empathisch bei ihm sein und trotzdem seinem Wunsch, dass Sie das Projekt übernehmen, nicht Folge leisten, sondern die Verantwortung bei ihm belassen. Beides geht, wenn Sie im »Sowohl-als-auch- Schema« denken können und den Unterschied zwischen beidem verstehen.
Und noch als Praxistipp: Kaum verstehen sich beide Seiten und hören sich wirklich zu, findet man oft auch eine Lösung, mit der beide einverstanden sind. Was hilft nun gegen diese Wahrnehmungsfehler und kognitiven Denkfehler? Letztlicht nur eines: sich dieser immer wieder bewusst zu werden und die eigene Sichtweise kritisch zu hinterfragen, um wieder zu einer wohlwollenderen und realistischeren Einschätzung zu kommen. Dabei können die nächsten beiden Tools sehr hilfreich sein.
Im Folgenden werde ich Ihnen einige praktische Tipps an die Hand geben. Sie sollen Sie unterstützen Ihre wohlwollende Haltung aufrechtzuerhalten.
Das eigene Kopfkino meistern - Tool: Kopfkino Masters
Es scheint als würden wir bei schwierigen Gesprächen das Geschehnis nur noch durch eine Brille wahrnehmen, die Brille des Antagonisten. Wir haben recht, der andere unrecht. Er wollte uns belügen, hinters Licht führen, bedrohen, ausstechen oder uns alleine oder dumm dastehen lassen, um nur weniges zu nennen. In dieser Rolle zeigt unser Gegenüber also nicht nur ein negatives Verhalten, sondern wir unterstellen ihm auch gleich noch negative Intentionen. Sie ist aber leider einseitig, nicht komplex genug sowie monokausal und damit nicht hinreichend geeignet, um ein realistisches Bild der Situation zu erhalten. Es gilt also, dieser Sichtweise weitere Blickwinkel hinzuzufügen, um wie in einem Film der Wahrheit immer mehr auf die Schliche zu kommen.
Um eine wohlwollende Haltung für den Gesprächspartner zu entwickeln ist es entscheidend, sich die Geschichten anzusehen, die man sich über den anderen erzählt.
1. Die Antagonistenrolle
Häufig starten wir mit der sehr negativen Antagonistengeschichte. Dieses meist negative Kopfkino sollte man dabei zunächst durchaus zulassen. Fragen Sie sich: Was ist negativ am Verhalten des Gegenübers? Welche negativen Intentionen könnte dieser verfolgt haben? Ziehen Sie dabei richtig vom Leder und lassen Sie alles zu, was die neuronalen Schluchten in Ihrem Kopf an Niederträchtigkeiten hervorbringen. Wenn Sie damit fertig sind, fügen Sie dieser negativen Geschichte weitere Perspektiven hinzu, um so ein ganzheitlicheres und letztlich realistischeres Bild der Realität zu erhalten.
2. Der Statistenblickwinkel
Nehmen Sie als nächstes den Statistenblickwinkel ein. Der Statist ist ein neutraler Beobachter, ein unparteiischer Schiedsrichter, ein unabhängiger Mediator oder ein durch und durch nüchterner Berater. Der Statist stellt sich folgende Fragen: »Welche äußeren Gründe können für dieses Verhalten gefunden werden? Wie würde ein Außenstehender die Situation neutral beschreiben?«. Wenn Sie sich diese Frage ehrlich stellen, dann werden Sie sehr schnell von Bewertungen Abstand nehmen.
Ein Statist erkennt und spricht eher von »unterschiedlichen Sichtweisen« statt von »du hast unrecht«, von »einem unterschiedlichen Verständnis von Qualität« statt von »unterirdischer Qualität«, von »ungleichen Redeanteilen« statt von »du hast mich kaum zu Wort kommen lassen« oder von »Differenzen in Bezug auf den Fortschritt des Projektes« statt von »du malst alles viel zu schwarz«.
3. Die Heldenrolle
Die nächste Rolle im Kopfkino-Mastery ist die des Helden. Jetzt wird der Denkspagat noch weiter gedehnt. Der Held stellt sich die Fragen: Was ist positiv an diesem Verhalten? Welche positive Intention könnte jemand mit diesem Verhalten verfolgen?
Als sich einer meiner Workshopteilnehmer diese Frage stellte, erkannte er, dass neben seiner Interpretation »Der Kollege hat mir das Projekt vor der Nase weggeschnappt, ohne mich zu fragen« eine andere Sichtweise ebenso realistisch war. Nämlich, dass der Kollege ihn entlasten wollte. Der Workshopteilnehmer erinnerte sich, dass er ihm ein paar Tage zuvor erzählt hatte, dass ihm mit der anstehenden Hochzeit alles gerade über den Kopf wachse und er sich wünschte, er könnte in der Arbeit etwas kürzertreten
4. Die Protagonistenrolle
Schließlich schlüpfen Sie bitte in die Rolle des Protagonisten. Der Protagonist fragt: Was ist mein positiver und auch negativer Anteil an dem Geschehen? Welche positiven und auch negativen Intentionen verfolge ich? Sie wechseln also nun vom Dialogpartner zu sich. So erkannte einer meiner Klienten im Coaching in dieser Rolle, dass sein Mitarbeiter zwar eine wichtige Deadline für ein Marketingkonzept nicht halten konnte, dass er aber auch nicht nah genug am Mitarbeiter dran war, um das kommen zu sehen oder rechtzeitig nach Lösungsmöglichkeiten zu suchen und nachzusteuern.
Auch im Gespräch wohlwollend bleiben - Tool: Umschaltfragen
Eine wohlwollende Haltung vor einem analogen oder digitalen Gespräch zu entwickeln ist herausfordernd. Sie im Gespräch oder im Mailwechsel beizubehalten ist noch herausfordernder. Um erstere Haltung einnehmen zu können, können Umschaltfragen helfen. Mit Umschaltfragen bringen Sie den Antagonisten zum Schweigen und weiten Ihren Blickwinkel wieder für die anderen Rollen des Kopfkinos. Sie schaffen es zudem, wieder auf Ihren präfrontalen Kortex zuzugreifen. Das ist der Bereich des Gehirns, in dem unser Verstand und unsere Ratio sitzen. Hier können wir wieder wohlüberlegte Entscheidungen treffen und die Dinge so formulieren, dass es annehmbar ist. Bleiben Sie hingegen in Ihrer ersten Emotion verhaftet, dann feuert die Amygdala als Teil des limbischen Systems in unserem Gehirn wie verrückt. Sie sind vollkommen emotionsgeladen, denken nur noch in Angriff- oder Fluchtkategorien und haben buchstäblich keinen Zugriff mehr auf Ihren Verstand.
Im Folgenden gehen wir einige Umschaltfragen durch, die Ihnen dabei helfen können, Ihren präfrontalen Kortex wieder einzuschalten.
Die Statisten-Umschaltfrage: Welche äußeren Gründe kann ich für dieses Verhalten oder diese Aussage finden?
Hierunter können individuelle (Stress, private Probleme), aufgabenbezogene (hohe Komplexität einer Aufgabe, enormer Druck im Projekt durch eine nahende Deadline oder Budgetkürzungen) oder organisationsbezogene Themen fallen (Umstrukturierungen, Druck vom oberen Management). Menschen verhalten sich unter Stress anders als gewohnt. Machen Sie sich immer bewusst: Kein Mensch steht in der Früh auf, um Sie zu ärgern. Nur manchmal bringen uns die Umstände dazu. Also sehen Sie wohlwollend die äußeren Gründe.
Die Helden-Umschaltfrage: Wie könnte der Gesprächspartner diese Aussage oder Handlung auch positiv gemeint haben?
Nur weil Ihre Reaktion negativ ist, heißt das noch lange nicht, dass Ihr Gesprächspartner es auch negativ gemeint hat. Die meisten Menschen beanspruchen für sich, dass sie aus guten Intentionen gehandelt haben. Suchen Sie nach diesen guten Intentionen, auch wenn es schwerfällt.
Die Protagonisten-Umschaltfrage: Wie habe ich zu dieser Aussage oder diesem Verhalten beigetragen und was kann ich tun, um das Gespräch wieder in konstruktive Bahnen zu lenken?
Sie erinnern sich, bei Kommunikation geht es nie um Schuld, sondern immer um Beiträge. Vielleicht haben Sie einen wunden Punkt getroffen, waren zu abwesend oder haben selbst zuvor eine provozierende Aussage getätigt. Ihr Gegenüber wird sehr häufig seine Aktion oder Aussage als Reaktion auf Ihr Verhalten interpretieren. Sehen Sie Ihren Beitrag und dann versuchen Sie, das Verhalten wieder in konstruktive Bahnen zu lenken.
Joker-Frage 1: Basierend auf welchen Überlegungen oder Werten kann diese Ansicht oder dieses Handeln für einen rational denkenden Menschen Sinn ergeben?
Kein Mensch würde von sich selbst behaupten, dass er irrational handelt. Wenn man Streitparteien fragt, dann finden beide Seiten stets gute Gründe für ihr Handeln. Und darauf zielt diese Frage ab. Welche Überlegungen hat Ihr Gegenüber angestellt oder welchen für ihn wichtigen Wert sieht er bedroht, dass er sich nun so verhält, wie er es tut? Denn aus seiner Sicht macht sein Handeln immer Sinn.
Sie sehen: In der Kommunikation wohlwollend zu sein und zu bleiben ist schwierig aber möglich. Meistern Sie ihr Kopfkino und schalten Sie um, wenn Sie dem anderen Unrecht tun.
Sie oder ihre Firma wünschen sich Unterstützung bei den Themen Kommunikation, Führung oder Kollaboration. Dann nehmen Sie mir mir Kontakt auf unter mail{@}Sebastian-pfluegler.com
